O trabalho em home office foi a alternativa para muitas administradoras continuarem suas atividades durante a pandemia. Porém, mesmo com as ferramentas de comunicação, o atendimento aos clientes não tem sido bom. Na verdade, em muitos condomínios a reclamação é a mesma: minha administradora não me atende!
É bem verdade que algumas administradoras já não tinham um bom atendimento antes da pandemia. Mesmo disponibilizando canais e plataformas para os clientes entrarem em contato.
De fato, a reclamação de síndicos e condôminos não é em relação à ferramenta que a administradora de condomínios disponibiliza. Sobretudo, no ATENDIMENTO PRESTADO.
Por qual razão o atendimento piorou se hoje todas utilizam mais tecnologia?
A resposta você verá nesse artigo. Assim, poderá avaliar se o atendimento da empresa que administra seu condomínio tem sido bom.
Tecnologia no atendimento x cultura da empresa
Logo que surgiram as ferramentas e os canais de comunicação digital, muitas administradoras adotaram essas soluções. Mensagens instantâneas, plataformas e Apps, redes sociais, chats em sites, por exemplo.
Entretanto, poucas empresas de administração de condomínios estavam preparadas para isso. Não bastava apenas colocar a tecnologia à disposição. Era preciso que elas estivessem organizadas e com equipes treinadas.
Quando você disponibiliza um canal de comunicação direta, os clientes querem agilidade e melhor atendimento.
Chega daqueles atendimentos eletrônicos. Aperte 1 para isso, 2 para aquilo, 9 para voltar ao menu principal. Ninguém aguenta mais isso!
O que se quer agora é uma experiência humanizada. Um atendimento ágil e eficiente. Resolver nossas dores de forma simples.
Até o fechamento deste artigo, o ranking de reclamações (ReclameAqui) para administradoras de condomínios é:
Repare que a categoria MAU ATENDIMENTO é a maior com 29% de todas as reclamações.
No entanto, o que isso mostra?
Sobretudo que não basta só disponibilizar tecnologia. É preciso, primeiro, dar suporte e atendimento aos clientes.
Entretanto, para isso, é necessário haver cultura de atendimento ao cliente na administradora. Principalmente que priorize a relação humana.
Mas, o que isso significa? Em primeiro ligar, que o foco deve ser o cliente. Olhar para a necessidade dele.
Em segundo lugar, ter equipe de atendimento preparada. Treinada para ser receptiva e saber ouvir. Não causar outro problema por atender mal o condômino ou síndico.
Solução de dúvidas ou problemas por canais de escrita de texto, exigem objetividade. Capacidade de interpretação correta do que foi escrito.
Por outro lado, quem responde ao atendimento, deve ter habilidade de se comunicar assertivamente. Frases mal elaboradas, pontuação incorreta e subjetividade, são elementos de uma comunicação ruim.
Esta última, tende a deixar o cliente irritado. Com a sensação de falta de comprometimento com o seu problema.
Tecnologia x Suporte no atendimento
Como sabemos, nem todos são familiarizados com sistemas e portais de gestão condominial. Às vezes, uma simples tarefa para nós é difícil para outra pessoa. Sobretudo para os mais idosos.
As ferramentas só são boas se os clientes souberem utilizá-las. Do contrário, serão uma fonte de problemas.
O suporte ao atendimento às ferramentas é fundamental. Contudo, não estamos falando de responder ao cliente dizendo, por exemplo:
“Esse documento está no portal, senhor. Basta entrar no menu e solicitar.”
Convenhamos, isso não é suporte né?
Acima de tudo, suporte é auxílio em algo que não se consegue fazer sozinho. Portanto, não é dar instruções e deixar que o cliente se vire.
Um bom atendimento, ajuda o cliente usar a ferramenta. Como um vídeo tutorial sobre a funcionalidade do portal, por exemplo. Ou até mesmo uma orientação assistida pelo telefone.
Ou seja, ações que o ajudem utilizar as ferramentas.
Home office x Atendimentos
Por fim, vamos abordar um outro ponto sobre a qualidade do atendimento de uma administradora de condomínios.
A pandemia trouxe uma nova modalidade de trabalho, o Home Office. Porém, vieram consequências com ele. Isso porque é preciso ter uma equipe preparada para saber trabalhar em casa.
A qualidade não pode cair com o fato de não estar no escritório. Os horários devem ser cumpridos e os atendentes devem estar disponíveis.
Algumas reclamações em canais digitais mostram casos de clientes que não são atendidos. Ou demora na resposta. Ficam por horas tentando falar no telefone da administradora e nada.
Entendemos que o momento é de transição e adaptação. Entretanto, há certas situações que não se justifica a demora.
O trabalho em home office, às vezes, amplifica algo que já não era bom. Ou seja, que a administradora não tinha e não tem bom atendimento.
Na Habitacional o cliente tem atendimento personalizado
Antes mesmo da pandemia a Habitacional já disponibilizava tecnologia para um atendimento de qualidade.
Não só para atendimento, também para tarefas e rotinas da gestão do condomínio.
Com as restrições impostas pelo coronavírus, o atendimento por canais digitais ou telefone se intensificou. E mesmo assim, nossa equipe de atendimento manteve a qualidade elogiada por muitos síndicos e condôminos.
E isso foi possível porque a Habitacional preza pelo atendimento personalizado.
O que o síndico mais deseja ao contratar uma administradora de condomínios?
Que ela entregue qualidade no atendimento, agilidade, suporte personalizado, inovações em tecnologia e, antes de tudo, se preocupe com a satisfação de quem administra e vive em um condomínio.
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